고객관리는 기업경쟁의 심화와 정보기술의 발달과 함께 기업혁신에 있어서 매우 중요한 요소가 되어 왔다. 특히 고객관계관리(Customer Relationship Management)는 고객에 대한 광범위하고 심층적인 지식을 바탕으로 개개인에 적합한 차별적 제품이나 서비스를 제공함으로써 고객과의 관계를 지속적으로 강화하여 기업의 수익을 극대화하는 활동을 말한다. 이러한 활동은 관계의 시대라 불리는 현대사회에서 기업들이 경쟁력을 유지하고 발전하는데 있어 매우 중요한 역할을 하고 있다. 책의 구성은 고객관계관리가 필요하게 된 배경을 관계의 시대 관점에서 살펴보고, 고객관계관리의 실절적 이해와 실행방안에 앞서 전반적인 마케팅 전략 프로세스를 설명하였다. 이는 고객관계관리가 제대로 실행되기 위해서는 보다 근본적인 이론이라고 할 수 있는 마케팅 이론과 관계마케팅관점에서의 이해가 선행되어야 한다고 판단했기 때문이다. 이러한 기본적인 배경과 이론에 대한 이해를 바탕으로 실질적인 고객관계관리 활동이라 할 수 있는 CRM 분석활동을 살펴보았다. 아울러 다양한 고객관계관리 활동을 CRM 분류를 통하여 설명하였으며, 끝으로 최근의 고객관계관리의 트렌드라 할 수 있는 e-CRM을 다루었다.  

조준서 교수는 경희대학교에서 학사, New York University, Rutgers University에서 석사 및 박사학위를 받았다. 미국 뉴욕의 여러 Investment Bank 등에서 경험을 쌓았고, 미국 IBM T. J. Watson연구소에서 연구를 하였으며, 현재 한국외국어대학교 경영학부와 경영대학원에 교수로 재직 중이다. 연구 관심분야는 electronic commerce, multimedia databases, data mining, ubiquitous computing, CRM, security 등이다.

채명수 교수는 한국외국어대학교에서 학사, Oregon State University, University of Alabama에서 석사 및 박사학위를 받았다. 유통학회 부회장을 역임하였고, 현재 경영학연구 및 국제경영연구 편집위원으로 봉사하고 있으며, 한국외국어대학교 경영학부와 경영대학원에서 교수로 재직 중이다. 또한 LG, 삼성, 효성, SKT, SK M&C, 인터넷진흥원, 기술신용보증기금 등의 기업을 위해 강의와 자문을 하고 있다. 연구 관심분야는 마케팅 전략, 글로벌 마케팅, CRM, 유통 등이다.